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【追踪】“雅高”“缤客”人为设置消费维权“洼地”,国内管理部门对霸王条款没辙?

2019/10/10 1:48:08

【追踪】“雅高”“缤客”人为设置消费维权“洼地”,国内管理部门对霸王条款没辙?

提前9个月预订的房间,说取消就取消了。“闷声不响退款,销售条款霸气;雅高酒店集团,你让中国消费者上哪找《法国消费法》? ”解放日报·上观新闻6月20日刊登记者调查,披露了“雅高”官方网站上“雅高酒店集团销售条款和条件”中存在不少“免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利”的霸王条款,损害中国消费者权益。相关报道上网后,一些消费者又陆续反映,除“雅高”外,缤客(Booking.com)平台上同样存在类似现象。

 


“缤客”订房 到店无房


王先生反映,他曾在缤客平台上预订成功浙江衢州某家酒店,且收到了确认单。4天后的傍晚18时许,当他到店准备入住时,竟被告知预订无效。王先生告诉记者,当晚从18:43分至20:54分,他一共打了6个“缤客”客服电话,均为语音提示,无人接听处理,自己只好另找宾馆过夜。


遭遇“到店无房”困窘的还有北京的杨先生。他说自己在缤客平台上成功预订上海静安区的一家酒店,可入住时,酒店找不到他的订单。“缤客”获悉后也无法调剂,杨先生只得自行寻找。


事后消费者才知,缤客平台上登载的自身不负责、不承担责任的条款太多了。

 

即便对明显的错误,也概不负责?

 


大量自我免责 管理部门无能为力


解放日报·上观新闻记者上了Booking.com的中文官方网站,发现其“相关条款”中果然存在大量自我免责的内容:


如其“无法对所有信息做出验证,或保证它们均属完整、正确,也无法对任何错误(包括明显的错误以及书写错误)、服务中断现象(无论是(暂时的或部分的)系统瘫痪、维修、升级或平台维护等原因而造成的)、不准确或带误导成分或不属实的信息或隐瞒信息等行为负责。”


“不承担与住宿提供方或通过住宿提供方平台进行信息交流的任何责任或义务。”


而且,只要消费者“使用任何平台登录、浏览、使用本(移动)网站及任何应用程序,和/或在本网站预订客房时,即被视作已阅读且理解并同意遵守以下列明的相关条款(包括隐私声明)。


面对雅高、缤客等平台霸气十足的条款内容,记者注意到,工商部门相关回复耐人寻味:经调查,Booking.com(缤客网)由荷兰Booking.com B.V有限公司运营。服务器在荷兰,不属于中国网站。超出了工商的地域管辖范围。


记者就此联系“缤客”400客服电话,对方表示,其总部在荷兰,但在上海成立有分公司。可对分公司的具体地址,客服不愿透露。


根据“国家企业信用信息公示系统(上海)”,记者查询到本市与Booking.com有关的企业至少有两家,最早的成立于2010年,注册资本最高的达2390万元人民币。工商部门称:博房网订管理咨询(上海)有限公司仅为Booking.com(缤客网)提供内部支持,不负责客户投诉。缤客信息技术咨询服务(上海)有限公司也并非Booking.com营运商。


6月23日,记者联系国家旅游服务热线12301。热线客服表示,其受理投诉的对象包括国内各景区、景点、旅行社、导游以及携程、同程等在线旅游平台,而对雅高、Booking等平台投诉,还真的受理不了。

 


平台消费维权“洼地”要及时填补


上海师范大学旅游学院副教授刘德艳分析,随着“自由行”等个性化出游方式的盛行,国内消费者通过各类平台预订酒店已相当普及。然而,一些国际品牌的平台在大力抢占国内市场“高地”的同时,却人为设置消费维权“洼地”,由此引发了不少纠纷和投诉。


如有的平台预、退订规则十分繁琐;有的平台不需要消费者填写银行卡密码,预订完毕就直接扣款,风险隐患丛生。由于互联网的特殊属性,一些平台还凭借自身强势手段,行使对电子合同订立过程中的技术管辖权,导致合同的公正性、公平性、有效性被大打折扣。


国家《消费者权益保护法》明确规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。


今年1月国家发改委举行发布会,有关人员表示,无论是对外资、民资、国资,都是一视同仁,不给予某一个国家、某一类企业特定的“超国民待遇”。


刘德艳呼吁,尽快完善对境外平台的市场监管机制和法律法规建设,以完备且严苛的制度提高企业违法成本;同时在消费者权益保护方面,要引入惩罚性赔偿或惩罚性罚款制度。而国内消费者对一些洋品牌,也要有更加理性的认识,不能过度信任、盲目崇拜。

 


上海市旅游局提醒市民游客慎择平台


上海市旅游局对解放日报·上观新闻记者的报道表示高度关注。特向广大市民游客作出下列提示:


1、增强自我保护意识。预订旅游产品时,务必要与旅行社或服务提供者签订旅游合同;要认真仔细阅读合同条款内容,特别是格式条款和服务约定;如认为存在疑似“霸王条款”内容,请谨慎选择签约;应要求对方出具正规票据,注意留存合同和消费凭据。


2、预订境外酒店等旅游产品时,应结合自身能力选择预订渠道,可选择有资质的境内旅行商或预订平台提供服务,更便于维护自身合法权益。

题图来源:视觉中国 图片编辑:徐佳敏